A Resolução 057 da ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), de12/4/2004, determina os padrões e níveis de qualidade para as centrais de atendimento das distribuidoras de energia elétrica. A Central de atendimento aos sócios consumidores da Coopernorte já se enquadra nestes padrões, em termos de disponibilidade ao acesso do cliente, com redução no tempo de espera e prioridade a serviços de emergência, atendendo 90% de todas as solicitações dos clientes via telefone e nos guichês na sede da cooperativa. Dos 5% restantes, 3% chegam via Internet e 2% via Times de Serviços. O padrão de excelência no atendimento por telefone ou na sede da cooperativa possui os seguintes diferenciais:
- Os agentes de relacionamento da Coopernorte são sempre humanos. Com isso o cliente tem mais segurança e mais receptividade;
- Os agentes de relacionamento têm autonomia para solucionar problemas na busca de melhores soluções para as demandas do cliente;
- Os agentes de relacionamento fazem a intermediação junto aos Times de Serviço, visando agilizar o atendimento.
O atendimento contempla ainda, retaguarda de suporte para os atendentes, que é composto por células com profissionais com formação de eletrotécnica, cobrança e comercial, para esclarecimentos mais detalhados quando necessário.
No cotidiano, os pedidos dos usuários estão classificados em três grandes grupos: 10% das ligações por falta de energia elétrica, 50% por informações sobre corte (data do corte, pagamentos e restabelecimentos) e 40% sobre outras atividades da distribuidora, como solicitações de aumento de carga, troca de titularidade, pedidos de novas ligações, alteração nas datas de vencimento da conta, entre outras relacionadas com o a distribuição de energia.
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