A Coopernorte criou, em abril de 2012, o Departamento de Ouvidoria. A sugestão foi do sócio e ex vice presidente, Hélio Silva.
Segundo ele, a Ouvidoria da cooperativa é uma instância informal voltada ao relacionamento com os clientes e está à disposição dos sócios para auxiliar na solução de assuntos pendentes, orientando e promovendo a melhoria continua da distribuição de energia elétrica aos associados.
O presidente da Cooperativa, Jairton Nunes Vieira, explica que à imagem da empresa ganha neste quesito à medida que a ouvidoria acolhe as reclamações, avalia de forma imparcial, busca a solução junto às áreas da cooperativa e retorna com a resposta ao cidadão o mais rápido possível. "Todo esse trabalho promove equilíbrio e confiança na relação cidadão-organização," acredita Jairton.
Entre as atribuições da ouvidoria, estão atuar de forma isenta e independente, com caráter mediador; acolher as manifestações, sejam elas reclamações, elogios e sugestões que por ventura não solucionados pelos canais de atendimento convencionais da organização. Após, analisar essas demandas o Ouvidor analisa e identifica as tendências, atua na busca de soluções e agiliza a melhoria contínua dos serviços da cooperativa.
Seu Hélio Silva conta que o segredo do Ouvidor é escutar com calma as manifestações dos sócios usuários. "Eles chegam aqui ansiosos com as demandas, após ouvír as suas necessidades analiso a situação e proponho uma solução negociada, e na maioria das vezes os casos são resolvidos na hora", explica Hélio.
Durante o ano de 2013 foram registrados 1.265 protocolos de atendimentos referentes a informações e reclamações. Também deram entrada na ouvidoria 83 encaminhamentos de sócios solicitando a instalação de iluminação pública, junto a Prefeitura de Viamão.
Por este canal de atendimento o Ouvidor informa que na central de dados há registros que foram solucionados 90% das demandas pendentes.
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